一、案例背景
高職院校的軌道類專業，肩負著為軌道行業培養輸送高素質一線技術技能人才的重任。如何在軌道專業課程中有效實施課程思政，培養學生精益求精的工作素養、用戶至上的服務意識、安全運營的質量意識具有非常重要的意義。當前城市軌道交通類課程思政研究表現為以下幾個方面：一是課程思政研究的切入點多從具體的城市軌道交通類專業課程入手，且多以《城市軌道交通概論》這門課為研究對象，在研究中結合專業課程的特點、內容及培養目標，針對性地凝練課程思政元素，對專業課程的思政元素進行了較為系統全面的挖掘；二是在思政元素的融入載體選取上，多以典型案例、人物事跡等方式呈現，在具體的教學實踐中多以講授的形式展開，且關于分類建設課程思政資源庫的探討較為充分；三是對思政教學效果的評價方法展開了深入的探討研究，提出了多方位、全過程、手段豐富的用于評價課程思政效果的評價反饋機制。但筆者認為，當前的研究還存在一定的不足，例如對專業課程中思政元素的具體實施模式創新還不夠，對于思政元素的融入探討還不夠深入，落實課程思政的方式還不夠豐富。基于此，本文以《城市軌道交通客運服務》課程為例，創新性地提出了課前、課中、課后的全過程課程思政實施模式，結合具體課程內容詳細闡述了該模式的實踐方式，從人、機、料、法、環、測六個維度，課前、課中、課后全過程實現思政元素的深度融入，以潤物無聲的方式，潛移默化中落實專業課程的思政育人功能，實現學生在服務形象、服務意識、服務態度、服務知識、服務技能方面的全方位提升。
二、主要做法
《城市軌道交通客運服務》是城市軌道交通運營管理專業的一門核心課程，內容具有很強的實踐性和實用性。課程目標為使學生熟練掌握城市軌道交通客運服務的基本規則和工作流程，能夠用專業的實踐技能及熟練的溝通技巧為乘客提供優質的客運服務，注重引導學生樹立“窗口”意識、規范服務意識及“乘客至上，安全第一”的質量意識，培養遵章守紀、誠信服務、德法兼修的高素質軌道專業技能人才。
（一）素質目標
培養學生的職業認同感，牢固樹立軌道企業一線工作人員的“窗口”意識；培養學生安全服務、規范服務的職業素養；培養學生認真嚴謹、細致入微、誠信務實的職業操守；培養學生應對緊急情況的應變能力，提升分析問題和解決問題的綜合素養；培養學生團結協作意識。
（二）知識目標
掌握城市軌道交通各項客運服務的標準作業流程；掌握城市軌道交通車站組織架構、客運服務工作相關崗位職責等基本知識；掌握城市軌道交通客運服務的規章制度；掌握城市軌道交通客運服務的禮儀要求和溝通技巧；掌握乘客投訴的處理原則及技巧；掌握緊急情況下的乘客服務技能等；掌握車站客運設施設備簡單故障的先期處置方法。
（三）能力目標
能遵守城市軌道交通客運服務的各項規章制度；能夠按照標準流程提供客運服務；具有能夠運用所學理論解決客運服務中突發事件的應急能力；能夠對簡單車站設備故障件進行先期處置；能夠按照客運服務的禮儀要求，使用溝通技巧與不同服務對象群體進行溝通交流，并為之提供優質客運服務。
“5M1E”模型最早起源于質量管理。當產品出現質量問題時，尋找潛在的發生原因，由于思維的局限性，很難考慮全各個方面的因素。鑒于這個困惑，前人利用經驗，歸納出一種比較全面的、分析產生某個問題潛在原因的方法。“5M1E”是六個英文單詞的首字母：Man（人）、Machine（機器）、Material（物料）、Method（方法）、Measurement（測量）、Environment（環境），簡稱為人、機、料、法、測、環。通過這個六個要素的管控，可以減少質量不合格產品出現的可能性，確保實現預期結果。筆者認為，在開展城市軌道交通客運服務中，為了保障客運服務質量，同樣可以借鑒這六個質量控制要素，從多個環節中落實落細各項客運服務，確保為乘客提供安全、貼心、規范、優質的客運服務。同理，課程思政也可以從這六個維度結合課前、課中和課后進行全過程和全方位的深入融入。具體實施模式如下圖所示。
圖1 “5M1E”課程思政實施模式
三、主要成效
在《城市軌道交通客運服務》這門課程中，教學內容包括城市軌道交通客運服務認知、禮儀準備、乘客日常服務、乘客特殊服務、乘客投訴處理等多方面的內容，其中特殊乘客群體的服務涵蓋了輪椅乘客服務、視障乘客服務、聾啞乘客服務及應急服務的內容。特殊乘客群體在生理方面存在一定的缺陷，容易在心理上存在脆弱、敏感、自尊心很強的特點，而且在保障其安全乘降方面面臨的風險更大，在為其提供客運服務的過程中，對于學生的同理心、溝通技巧、服務技能、作業規范等方面的要求相比常規乘客群體來說要求更高，難度更大，因此是整個課程教學中的一個教學重難點。在這一部分的教學實踐中，運用“5M1E”課程思政模式，從六個維度深度融入課程思政元素，提升學生的綜合素養更具有實際意義。接下來，針對輪椅乘客的服務展開“5M1E”課程思政模式的具體實施方法。其中，《輪椅乘客服務》部分的教學目標如下表所示。
表1 《輪椅乘客服務》教學目標
知識目標 | 能力目標 | 素質目標 |
掌握輪椅乘客的心理特點； 掌握樓梯升降平臺、爬樓機和渡板的使用方法和規定； 掌握輪椅乘客服務的標準流程和注意事項 | 能夠操作樓梯升降平臺、爬樓機讓輪椅乘客上下樓梯； 能夠按照車站規定的流程對輪椅乘客進行全過程服務 | 培養學生的“窗口”意識，尊重乘客，站在乘客角度思考問題； 培養學生安全責任意識； 培養學生標準作業、依規服務的職業素養和嚴謹細致的工作態度。 |
表2 5M1E課程思政實施模式在《輪椅乘客服務》教學任務中的應用
5M1E | 課前（思） | 課中（練） | 課后（拓） | 思政元素 |
Man （人） | 預習課程內容，結合前續所學乘客心理學知識，嘗試分析輪椅乘客的心理特點；從服務提供者的角度思考作為車站工作人員從儀容儀表、溝通技巧等方面怎樣做才能為輪椅乘客提供優質服務。 | 結合課堂講授要點，通過練習，掌握輪椅乘客的心理特點以及車站工作人員的儀容、儀表、儀態及溝通禮儀等方面的相關要求。 | 完成課后拓展練習和評價，從5M1E六個維度牢固掌握相關任務的各方面要求。 | 從服務者和被服務者兩個角度啟發學生思考，培養學生的同理心和關愛特殊群體的意識，同時牢固樹立“窗口”意識。 |
Machine （機器） | 根據教學視頻，思考總結樓梯升降平臺、爬樓機的使用要點。 | 通過練習，掌握樓梯升降平臺和爬樓機的安全使用要點。 | 從設備的操作要點入手，幫助學生樹立“乘客至上，安全第一”的安全責任意識 |
Material （物料） | 思考為輪椅乘客提供服務中需要準備的相關備件有哪些？如設備鑰匙、渡板等。 | 通過練習，掌握輪椅乘客服務中的相關備件要求。 | 從物料和方法兩個方面，培養學生標準作業、依規服務的職業素養和嚴謹細致的工作態度。 |
Method （方法） | 思考總結樓梯升降平臺和爬樓機的標準操作流程。 | 通過練習，掌握樓梯升降平臺和爬樓機的標準操作流程。 |
Measurement （測量） | 思考總結為輪椅乘客服務過程中的服務評價指標。 | 通過練習，掌握輪椅乘客服務評價指標。（如服務的時效性等） | 從服務評價指標和環境要求兩個方面，培養學生精益求精的工作態度。 |
Environment （環境） | 思考總結為輪椅乘客提供服務過程中車站的站容站貌和人文環境要求。 | 通過實際練習，牢固掌握輪椅乘客服務中的站容站貌和人文環境的要求。 |
在《輪椅乘客服務》教學任務中，將“5M1E”的課程思政實施模式貫穿應用于課前、課中和課后整個教學過程，同時從人、機、料、法、測、環六個維度啟發學生思考，結合課中練習幫助學生牢固掌握相關知識和技能，并結合課后拓展任務進一步鞏固，構建了《城市軌道交通客運服務》課程新的課程思政實施模式，實現了課程思政元素的全過程和全方位融入。同時，這種融入方式相比單純依靠典型案例、教學視頻等融入方式更加地生動深入，改善了傳統融入載體在教學實踐上的生硬和脫節的缺陷，使得課程思政的隱形育人功能以潤物無聲的方式潛移默化中塑造學生的職業素養和綜合素質。通過全過程的學生綜合素養跟蹤考察，學生在各方面的綜合素養都得到了明顯提升。
圖2 案例實施效果
四、相關思政元素
安全意識、責任意識、精益求精、嚴謹細致
