一、案例背景
偉大的時代呼喚偉大的理論，偉大的理論引領偉大的時代。習近平新時代中國特色社會主義思想為我們以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興提供了強大思想武器和科學行動指南。深刻理解習近平新時代中國特色社會主義思想的重大意義和實踐要求，將其貫徹落實到育人全過程，使高校成為具有強大凝聚力和引領力的社會主義意識形態堅強陣地，成為培育和踐行社會主義核心價值觀的精神高地，是高校擔當“為黨育人，為國育才”教育使命的根本進路。以“三進”教學為引領，積極構建“大思政”育人格局，樹立“大思政課”理念，探索專業課程的課程思政實施路徑，對于重塑人才培養范式，厚植青年家國情懷、鍛造青年專業本領，培養胸懷“國之大者”的高層次、復合型技能人才十分重要。高職院校的軌道類專業，肩負著為軌道行業培養輸送高素質一線技術技能人才的重任。在深刻領會習近平新時代中國特色社會主義思想的基礎上，如何在軌道專業課程中有效實施課程思政，實現堅定理想信念、厚植愛國主義情懷，培養學生精益求精的工作素養、用戶至上的服務意識、安全運營的質量意識具有非常重要的意義。
當前城市軌道交通類課程思政研究表現為以下幾個方面：一是課程思政研究的切入點多從具體的城市軌道交通類專業課程入手，且多以《城市軌道交通概論》這門課為研究對象，在研究中結合專業課程的特點、內容及培養目標，針對性地凝練課程思政元素，對專業課程的思政元素進行了較為系統全面的挖掘；二是在思政元素的融入載體選取上，多以典型案例、人物事跡等方式呈現，在具體的教學實踐中多以講授的形式展開，且關于分類建設課程思政資源庫的探討較為充分；三是對思政教學效果的評價方法展開了深入的探討研究，提出了多方位、全過程、手段豐富的用于評價課程思政效果的評價反饋機制。但當前的研究還存在一定的不足，例如對專業課程中思政元素的具體實施模式創新還不夠，對于思政元素的融入探討還不夠深入，落實課程思政的方式還不夠豐富。基于此，本文以《城市軌道交通客運服務》課程為例，創新性地提出了課前、課中、課后的全過程課程思政實施模式，結合具體課程內容詳細闡述了該模式的實踐方式，從人、機、料、法、環、測六個維度，課前、課中、課后全過程實現思政元素的深度融入，以潤物無聲的方式，潛移默化中落實專業課程的思政育人功能，實現學生在服務形象、服務意識、服務態度、服務知識、服務技能方面的全方位提升。
二、主要做法
《城市軌道交通客運服務》是城市軌道交通運營管理專業的一門核心課程，內容具有很強的實踐性和實用性。課程目標為使學生熟練掌握城市軌道交通客運服務的基本規則和工作流程，能夠用專業的實踐技能及熟練的溝通技巧為乘客提供優質的客運服務，注重引導學生樹立“窗口”意識、規范服務意識及“乘客至上，安全第一”的質量意識，培養遵章守紀、誠信服務、德法兼修的高素質軌道專業技能人才。
（一）素質目標
培養學生的職業認同感，牢固樹立軌道企業一線工作人員的“窗口”意識；培養學生安全服務、規范服務的職業素養；培養學生認真嚴謹、細致入微、誠信務實的職業操守；培養學生應對緊急情況的應變能力，提升分析問題和解決問題的綜合素養；培養學生團結協作意識。
掌握城市軌道交通各項客運服務的標準作業流程；掌握城市軌道交通車站組織架構、客運服務工作相關崗位職責等基本知識；掌握城市軌道交通客運服務的規章制度；掌握城市軌道交通客運服務的禮儀要求和溝通技巧；掌握乘客投訴的處理原則及技巧；掌握緊急情況下的乘客服務技能等；掌握車站客運設施設備簡單故障的先期處置方法。
能遵守城市軌道交通客運服務的各項規章制度；能夠按照標準流程提供客運服務；具有能夠運用所學理論解決客運服務中突發事件的應急能力；能夠對簡單車站設備故障件進行先期處置；能夠按照客運服務的禮儀要求，使用溝通技巧與不同服務對象群體進行溝通交流，并為之提供優質客運服務。在產品質量管理中，通暢通過人、機、料、法、環、測六個要素的管控，可以減少質量不合格產品出現的可能性，確保實現預期結果。筆者認為，在開展城市軌道交通客運服務中，為了保障客運服務質量，同樣可以借鑒這六個質量控制要素，從多個環節中落實落細各項客運服務，確保為乘客提供安全、貼心、規范、優質的客運服務。同理，課程思政也可以從這六個維度結合課前、課中和課后進行全過程和全方位的深入融入。具體實施路徑如下圖所示。
圖1:“六維一體”課程思政實施路徑
三、主要成效
在《城市軌道交通客運服務》這門課程中，教學內容包括城市軌道交通客運服務認知、禮儀準備、乘客日常服務、乘客特殊服務、乘客投訴處理等多方面的內容，其中特殊乘客群體的服務涵蓋了輪椅乘客服務、視障乘客服務、聾啞乘客服務及應急服務的內容。特殊乘客群體在生理方面存在一定的缺陷，容易在心理上存在脆弱、敏感、自尊心很強的特點，而且在保障其安全乘降方面面臨的風險更大，在為其提供客運服務的過程中，對于學生的同理心、溝通技巧、服務技能、作業規范等方面的要求相比常規乘客群體來說要求更高，難度更大，因此是整個課程教學中的一個教學重難點。在這一部分的教學實踐中，從六個維度深度融入課程思政元素，提升學生的綜合素養更具有實際意義。接下來，針對輪椅乘客的服務展開課程思政模式的具體實施方法。其中，《輪椅乘客服務》部分的教學目標如下表所示。
表 1 “六維一體”課程思政實施模式在《輪椅乘客服務》教學任務中的應用
在《輪椅乘客服務》教學任務中，將“六維一體”的課程思政實施模式貫穿應用于課前、課中和課后整個教學過程，同時從人、機、料、法、測、環六個維度啟發學生思考，結合課中練習幫助學生牢固掌握相關知識和技能，并結合課后拓展任務進一步鞏固，構建了《城市軌道交通客運服務》課程新的課程思政實施路徑，實現了課程思政元素的全過程和全方位融入。同時，這種融入方式相比單純依靠典型案例、教學視頻等融入方式更加地生動深入，改善了傳統融入載體在教學實踐上的生硬和脫節的缺陷，使得課程思政的隱形育人功能以潤物無聲的方式潛移默化中塑造學生的職業素養和綜合素質。通過全過程的學生綜合素養跟蹤考察，學生在各方面的綜合素養都得到了明顯提升。
四、反思探討
高素質、高水平的軌道交通客運服務人員是實現軌道交通行業良性發展的先決條件。《城市軌道交通客運服務》課程的思政內涵，就是培養軌道交通企業中與乘客直接接觸的高素質一線技能型人才，以建設交通強國的大局意識、牢固的安全意識和扎實的專業技能保障乘客的生命財產安全，以得體的儀容儀表、規范的服務技能、熟練的溝通技巧為不同乘客群體提供優質、貼心的客運服務，以良好的應變能力處理突發狀況，展示軌道交通企業良好的服務形象，增強軌道企業的競爭力，提升企業效益。本文將現場管理中理念引入課程思政的教學實踐中，創新性地提出了“六維一體”課程思政的實施模式，并結合《城市軌道交通客運服務》課程中的典型工作任務《輪椅乘客服務》進行詳細闡釋，構建了課程思政實施的新路徑，從六個維度全方位、全過程、全面深入實施課程思政，可以更好地發揮課程思政的隱形育人功能。
五、課程思政元素
標準作業、依規服務、嚴謹細致、安全意識、精益求精、服務意識
